Στην εποχή της ψηφιακής μετάβασης, οι απαιτήσεις αλλάζουν καθημερινά. Η εξυπηρέτηση πελατών έχει εξελιχθεί από μια λειτουργική ανάγκη σε έναν στρατηγικό τομέα που επηρεάζει άμεσα τις επιδόσεις και τη βιωσιμότητα μιας επιχείρησης, οδηγώντας προς ένα νέο μοντέλο διαχείρισης που μπορεί να καλύψει την πολυπλοκότητα των απαιτήσεων αξιοποιώντας τα διαθέσιμα τεχνολογικά εργαλεία.
Γιατί σήμερα, η επιτυχία δεν μετριέται μόνο από την ταχύτητα ή την ποιότητα της εξυπηρέτησης, αλλά από την ικανότητα πρόβλεψης των αναγκών, τη συνεπή επικοινωνία και την παροχή εξατομικευμένων λύσεων που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες προκλήσεις.
Σύμφωνα με τα σύγχρονα trends, η omnichannel στρατηγική αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο της εξυπηρέτησης. Η ικανότητα διαχείρισης όλων των καναλιών επικοινωνίας – από τηλεφωνικά κέντρα και email μέχρι ψηφιακές πλατφόρμες και φυσικές επισκέψεις – μέσα από ένα ενιαίο σύστημα, μεταμορφώνει την εμπειρία του πελάτη. Είναι η βάση που διασφαλίζει συνεπή εξυπηρέτηση και συγκέντρωση πολύτιμων δεδομένων, τα οποία τροφοδοτούν τα επόμενα στάδια: τη χαρτογράφηση μέσω CRM, την προτεραιοποίηση αιτημάτων μέσω ticketing και την ανάλυση δεδομένων με χρήση τεχνολογικών εργαλείων που παράγουν Business Intelligence και καταλήγουν στο Power Reporting.
Στην Choose Strategic Communications Partner ξεκινήσαμε τον μετασχηματισμό μας την περίοδο της πανδημίας και κινηθήκαμε δυναμικά προς ένα νέο μοντέλο λειτουργίας που επαναπροσδιορίζει την έννοια των 360ο υπηρεσιών και, ξεκινώντας από την οπτική του καταναλωτή ή του πολίτη στοχεύει στον σχεδιασμό και τη σύνθεση ολοκληρωμένων λύσεων. Με τρεις βασικούς πυλώνες – Advisory, Τεχνολογία και Επικοινωνία – ενσωματώσαμε την omnichannel διαχείριση στο επίκεντρο των υπηρεσιών μας, δημιουργώντας εξατομικευμένες στρατηγικές που διευκολύνουν την καθημερινότητα, επιλύουν οργανωτικά ζητήματα και βελτιώνουν την εμπειρία των πολιτών και των καταναλωτών.
Η προσέγγισή μας δεν βασίζεται μόνο στη θεωρία, αλλά και στην πράξη. Το CRM λειτουργεί ως η χαρτογράφηση του πελάτη, επιτρέποντας την εξατομίκευση. Τα συστήματα ticketing καταγράφουν και ιεραρχούν αιτήματα, διασφαλίζοντας τη σωστή αντιμετώπιση. Το Business Intelligence μετατρέπει τα δεδομένα σε actionable insights, οδηγώντας σε στρατηγικές αποφάσεις που ενισχύουν τη βιωσιμότητα και τη λειτουργικότητα.
Ήδη, η Choose διαχειρίζεται δεκάδες χιλιάδες αιτήματα καθημερινά με στόχο τον πολλαπλασιασμό των δυνατοτήτων της σε εκατοντάδες χιλιάδες την ημέρα εντός της τριετίας. Όμως, το σημαντικότερο στοιχείο αυτού του μετασχηματισμού δεν είναι οι αριθμοί, αλλά η φιλοσοφία που τον υποστηρίζει. Δεν πρόκειται μόνο για τη χρήση τεχνολογικών εργαλείων· πρόκειται για την κατανόηση ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα διαρκώς εξελισσόμενο πεδίο που απαιτεί συνεργασία, ευελιξία και στρατηγική προσαρμογή.
Η δική μας προσέγγιση βασίζεται στην πεποίθηση ότι η τεχνολογία, η καινοτομία και η ανθρωποκεντρική οπτική μπορούν να επαναπροσδιορίσουν όχι μόνο τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης, αλλά και τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Το 2025 θα φέρει στο προσκήνιο εταιρείες που επενδύουν σε στρατηγικές omnichannel και ανάλυσης δεδομένων, αναδεικνύοντάς τες σε πρωτοπόρους στη νέα εποχή εξυπηρέτησης.